應急培訓:網吧突發事件的處理!
2011-08-07 04:55:18   來源:網吧帝國(龍王敖翔)   評論:0

一、技術

1、全場斷電

應對措施:
①告知顧客是暫時情況,不是驚慌并及時電話給電力局報修;
②外場員工至帳臺領電筒,檢查電路,看能否解決;              
③若時間較長安排顧客用最快的速按次序到帳臺結帳;
④通知店長。
 
注意事項:
員工注意留心外場物品并提醒顧客不要忘記隨身攜帶的物品。
 
2、斷電
 
應對措施:
①立即通知吧臺讀廣播稿安撫顧客;
②通知技術檢查網絡問題,確定鼓掌立即給電信大急修電話;
③讓客人先完局域網游戲,可組織CS比賽將客人留住。
 
注意事項:
如有客人游戲掉裝備,切記面帶笑容耐心解釋。
 
3、結賬系統出錯
 
應對措施:
①重啟服務器;
②啟動備用服務器結帳開卡,當班技術如不能立刻解決馬上聯系相關網吧技術維護人員;
③吧臺立刻進行廣播,避免顧客在次時集中結帳。
 
注意事項:
安撫顧客,手工結帳,減少現金損益。
 
4、帳臺服務器故障
 
應對措施:
①通知當班技術及經理;
②由當值技術查詢故障原由;
③無法解決,通知網吧技術部。

5、路由器故障
 
應對措施:
重啟路由器,并向網吧技術維護員求助,通知店張說明情況。
 
注意事項:
穩定外場客人情緒。
 
6、服務器工作機中毒
 
應對措施:
①立刻組織店內所有技術人員封殺病毒,防治病毒擴散傳播;
②并通知網吧技術做好防御措施。
 
注意事項:
盡可能在不影響正常運的前提下殺毒。
 
7、顧客的存檔被刪除
 
應對措施:
①安撫顧客。找當班技術,看能否恢復存檔文件;
②如已造成對顧客的損失,在匯報當值經理得到同意后,應給與適當的解決。
 
注意事項:
避免同類時間再次發生。

二、營運

1、火災
 
應對措施:
①立即告知吧臺讀廣播稿安撫客人同時撥打119報警,說明網吧地址、人數、燃燒面積、燒傷物品等情況并切斷電源;
②組織人員對火勢進行控制;
③立即疏散人群,無關人員只許出不許進,消防人員來后權利配合,將現場保護好,不讓人破壞火災現場。

注意事項:
穩定客人情緒,避免以外時間發生,將帳臺內所有有價物品轉移至安全處。
 
2、野蠻顧客發飆
 
應對措施:
①面帶微笑,盡量順著對方的意思走,看眼色行事;
②找出原因并做出相應的解決自己解決不了則通知領班解決;
③領班要以店鋪的利益為重,根據情況對顧客做出相應讓步;
④若是顧客的錯,應對其講道理,或讓其來辦公室進行解決。

注意事項:
耐心勸說顧客。
 
3、客人不買單
 
應對措施:
①若是機器問題,可以給顧客打折或是計入損益并登記原因及簽名;
②若是員工工作不當,客人可以拒絕買單,損失由員工自己負責;
③若是客人沒有帶足夠現金,便壓下其貴重物品或派一名員工跟其回家取。
 
注意事項:
穩定顧客情緒。
 
4、客人與客人發生爭執
 
應對措施:
①上前勸阻,以追快的速度將其雙方分開,并勸一方離開;
②若事態嚴重不能平息,勸其店外解決或報警;
③確保其他客人能正常游戲娛樂及店鋪設備的完好。
 
注意事項:
員工迅速上前制止,以免之間進一步惡化
 
5、客人與員工發生爭執
 
應對措施:
①拉開員工,讓他們不要繼續爭吵;
②了解情況,對顧客做解釋工作;
③若事態嚴重,客人砸機器的則報警。
 
注意事項:
本著客人“永遠是對的”的法則調解
 
6、顧客遺失零時卡
 
應對措施:
①要求顧客仔細翻查一遍;
②向當班領班匯報,由當班領班陪顧客到上級座位查找;
③與當事顧客在辦公室進行面談解釋遺失臨時卡會給我店帶來的不良后果并要求顧客按遺失臨時卡規則補償。
 
注意事項:
向顧客做好解釋工作
 
7、客人在店內遺失物品
 
應對措施:
①安撫客人情緒,問清失物特征及遺失地點;
②通知當班領班,組織員工配合顧客進行尋找;[Page]
③私下通過監控設備尋找疑點;
④如有需要通知警署。
 
注意事項:
要求顧客將姓名、聯系方法留下。

8、客人在店內受傷或突發病情
 
應對措施:
①及時扶持受傷客人到休息區,傷勢嚴重的應馬上叫救護車;
②視情況及時通知當事情、者親人;
③若是店鋪原因造成其傷害并涉及經濟賠償的,要通知店長。
 
注意事項:
需及時關注,避免發生以上事件
 
9、客人損壞店內財務
 
應對措施:
①及時通知領班,簡短解說事件經過;
②與客人說明店鋪相關規定,向其索要相應賠償。
 
注意事項:
事先應對物品核定賠償,并制定相關賠償制度。

10、客人在店鋪做違法之事
 
應對措施:
①及時給予制止,通知當班領班;
②客人若部聽從,則打報警電話。
 
注意事項:
確保員工,客人及自身安全。
 
11、非法上機
 
應對措施:
①通知全場員工清點在線機器及上機人數;
②證實后檢查機器上顧客是否使用上機號或會員號;
③帳臺對非法上機顧客的姓名及會員號在黑名單上登記,以便下次此會員消費時查找;
④要求非法上機的顧客按網吧規定賠償。
 
注意事項:
必須詳細記錄遺卡人的卡號。
 
12、上班員工突然生病
 
應對措施:
①立即送該員工去醫院就診;
②若店鋪工作不能正常運行,立刻聯系就近人員來頂班;
③領班在下班后應前去對該生病與昂進行慰問。
 
注意事項:
保證正常營運。
 
13、員工無故不來上班
 
應對措施:
①上班時間已到確認該員工不能來上班,要先安排好當班的工作
② 若人員安排不過來,可從其他班借一個人過來或調回休息人員
 
注意事項:
打電話詢問其原因。
 
14、員工突然離職
 
應對措施:
①向其了解原因,若堅決要辭職,就報店長審批;
②若因為工作部順心,則盡量做一些思想工作,讓其留下。
 
注意事項:
了解原因,由店長處理。

15帳臺零錢不足
 
應對措施:
及時通知當班領班安排人去兌換
 
注意事項:
應隨時注意,及時補充。
 
16、醉酒客人要入店消費
 
應對措施:
應合理勸說該顧客(醉酒者不得在公共場所消費),如該顧客部聽,只有囑咐他的朋友或文明的員工對他多些照顧,讓他入店消費。
 
注意事項:
外場人員多加留意,避免顧客鬧事
 
17、臨檢
 
應對措施:
①帳臺要第一時間做出清場動作;
②對檢查人員的態度要陳懇,回答問題時要保持低調;
③通知店長和當值領班。
 
注意事項:
針對性采取措施,應及時向網吧反映。
 
18、記者來訪
 
應對措施:
①請來訪者就坐,并招待飲料;
②及時通知當值經理或店長,由當值經理或店長對來訪做針對性的介紹。
 
注意事項:
未經網吧同意,不得泄露網吧機密。

19、官方人員來訪
 
應對措施:
① 禮貌的與來訪人員打招呼;
②請來訪者就坐,并招待飲料;
③ 及時通知店長;
④由店長陪同參觀,檢查,并對來訪者所提出的問題做有利的回答。
 
注意事項:
及時向網吧反映情況。
 
20、同行拜訪
 
應對措施:
①通知當值經理或店長;
② 詢問來訪原因;
③陪同參觀。
 
注意事項:
未經網吧允許,不得談及與店鋪重要的營運內容。
 
21、不明人士照相
 
應對措施:
①通知當值經理或店長;
②詢問事由;
③如網吧認可,可讓其繼續,如沒有得到網吧認可,需勸阻立刻停止。
 
注意事項:
加以阻止,經網吧同意后方可繼續。
 
22、來人找總經理
 
應對措施:
①詢問對方的身份并索要名片及聯系電話;
②問明來訪事由;
③告之會即刻轉告。
 
注意事項:
切記留下對方聯系方式。

23、官員推薦工作人員
 
應對措施:
①告知人事部;
②做現場應聘工作,介紹人事相關內容;
③由人事部確認后,通知上班;
④在工作中,店長或當值經理需時常表示對于他們的關心。
 
注意事項:
不要讓員工感到他的優越性,而造成對他及店鋪的不滿。[Page]
 
24、開罰單
 
應對措施:
①通知當值經理或店長;
②對檢查人員以禮相待,做好招待工作;
③對檢查人員的詢問,做針對性的回答;
④對待檢查,現場無論任何人態度需保持低調;
⑤在沒有得到上級同意的前提下,堅決保持不簽字的原則。
 
注意事項:
靈活應用,保持低調。
 
25、員工爭執

應對措施:
①勸阻彼此不再起爭執;
②通知當值經理;
③當值經理了解事情過程,予以處理并上報店長。
 
注意事項:
了解原因,嚴肅處理。
 
26、客人持非本人卡開卡

應對措施:
①帳臺人員向顧客解釋有關規定;
②盡可能要求顧客出示本人會員卡;
③如沒有,為其開卡;
④盡可能為其推薦辦理會員卡的好處。
 
注意事項:
不要與顧客發生沖突。
 
27、廠商洽談廣告

應對措施:
①聯系企劃部人員
②根據店鋪實際情況,與廠家洽談
 
注意事項:
發生簽訂協議需經網吧批準。
 
28、廠家洽談促銷方案

應對措施:
①聯系企業策劃部人員;
②根據分店實際情況與廠家洽談。
 
注意事項:
需簽訂協議或現金支出需經網吧批準。

29、員工于上班時間干私活

應對措施:
按網吧規章制度處理,應嚴肅處理。
 
30、顧客游戲賬號被盜
 
應對措施:
①了解情況,安撫顧客;
②熱情對待,傾聽顧客抱怨,并表示同情;
③表示愿意為其解決問題;
④同時也將解決的困難表露出來,得到對方同情。
 
注意事項:
避免與顧客發生沖突,不要讓顧客認為這是我們的責任。

31、顧客在電腦旁就餐
 
應對措施:
①向顧客解釋本店的故障制度;
②無法解決時,應匯報當時經理。
 
注意事項:
好言相勸,不得與顧客發生沖突。
 
32、帳臺無臨時開卡
 
應對措施:
①通知當值經理或店長;
②向就進的分店借去部分卡,暫且使用;
③及時聯系網吧,要求補充。
 
 
33、發現帳臺少錢
 
應對措施:
①通知當值經理或店長;
②就事情發生的時間,經過對當事人進行了解;
③對過失進行處理;
④缺損賬目由當事人賠償。
 
注意事項:
根據當時情況,對當事人做出不同程度的處理。
 
34、因下雨,店內漏水
 
應對措施:
①及時通知領班或店長,店內滲水的部位及情況;
②領班安排人員,進行臨時保護;
③聯系相關部門進行報修。

35、顧客在店鋪做違法的事
 
應對措施:
①及時給予制止,通知當班領班;
②對于不聽從勸告的顧客,應打電話報警。

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