網吧員工業務培訓資料
2011-08-07 05:01:29   來源:天下網盟論壇(407067600)   評論:0

網吧的管理部門包括公安,消防,文化,工商等多個部門,如果遇到顧客自稱是某主管部門要求免費上網的,收銀員先禮貌接待,然后第一時間匯報給網吧經理,由網吧經理進行處理。


 

1、顧客到前臺開辦會員卡?
收銀員應先禮貌的問候顧客,并請出示相關的證件。

2、顧客自稱是某管理部門,并要求免費上網應該怎么辦?
網吧的管理部門包括公安,消防,文化,工商等多個部門,如果遇到顧客自稱是某主管部門要求免費上網的,收銀員先禮貌接待,然后第一時間匯報給網吧經理,由網吧經理進行處理。

3、有客戶來聯系工作怎么辦?
隨著網吧產業的發展,會有網絡游戲運營商,廣告公司,軟件經銷商等來網吧洽談合作,收銀員作為網吧的窗口,一定要禮貌熱情的進行接待,并通知店面經理,店面經理處理完成后做書面的記錄。

4、兩名一起來的顧客結帳時,費用不一致怎么辦?
收銀員要先核實兩人的上網登記記錄,對上網時間和卡號進行查驗,確實是同一時間來的,要對客戶進行道歉,并按照登記的記錄收費,如果登記記錄與顧客描述不一致,要出示登記記錄給顧客看,并按規定收費。

5、顧客認為收費與其實際上網時間不符怎么辦?
收銀員要禮貌耐心的與顧客解釋我們收費軟件的功能和特點。如果顧客認為收費的誤差較大,通知店面經理,嚴禁和顧客爭吵。店面經理遇到此問題應當帶客人離開前臺。

6、收銀員收到假幣怎么辦?
收銀員對收到的每一張錢幣都應該使用驗鈔機仔細檢驗,發現假幣,應退還顧客,請顧客換一張使用,但不得對顧客有其他批評或怨言。

7、人多時候秩序混亂怎么辦?
在上網高峰期,出入口的人比較多,收銀員應要求上下機的顧客排好隊,遵守秩序。如果收銀員認為不能控制局面,應報告值班領班,由領班和保安臨時協助維持秩序。

8、收費電腦出現故障刷卡刷不下來怎么辦?
收銀員應鎮定,對顧客進行道歉,安撫顧客。并通知技術部。

9、會員卡損壞要求補辦怎么辦?
要求補卡的會員,一律按照每張卡5元的價格交納卡押金,收銀員應說明5元費用是可以在會員退卡時退還的。然后收銀員啟動收費軟件的補卡功能,將原會員卡上的金額轉到新卡上。

10、遇到醉酒客人要求上網怎么辦?
如果醉酒的顧客可以自行完成上機登記,且字跡清晰表達基本流暢,可以讓其進入網吧消費,如果顧客醉酒程度嚴重,收銀員應通知保安,保安應拒絕其入內,并出示網吧管理制度給顧客看,不聽勸阻繼續取鬧,擾亂正常經營秩序的,保安可以報警。

11、遇到赤膊或衣著不整的顧客怎么辦?
為了照顧大多數顧客的感受,遇到赤膊的顧客,收銀員應建議其穿好衣服。赤膊和衣冠不整的顧客,收銀員應拒絕其入內,繼續無理取鬧擾亂秩序的,報告保安,保安有權驅逐或報警。

12、有外表像未成年人的顧客來上網怎么辦?
對于明顯為未成年人的顧客,收銀員應仔細查看其身份證,達到18歲的可以入內。

13、顧客要求在收銀臺寄存物品怎么辦?
為了避免產生不必要的糾紛,收銀臺不承擔為顧客寄存物品的義務。如果顧客要求在收銀臺寄存物品,收銀員應禮貌的拒絕,并解釋網吧的規定,請顧客原諒。

14、收銀員吃飯或其他原因暫時離開怎么辦?
收銀員因為吃飯或其他原因暫時離開收銀臺的,應鎖好裝現金的抽屜,報告店面經理,由店面經理安排人員暫時頂替,當班收銀員離開收銀臺的時間不能過長,吃飯不應該超過20分鐘,其他原因不應超過5分鐘。收銀員不得自行安排人員頂替。

15、顧客到收銀臺借紙和筆怎么辦?
收銀臺應多準備一些紙和筆,有顧客來借筆和紙張,收銀臺應立即提供。并要求顧客使用完后立刻歸還。

16、客戶要求安裝指定的軟件怎么辦?
合法的軟件,網管可以協助顧客安裝,但是原則上不進行保護。如果必須重新啟動才可以使用的軟件,網管可在前排幾臺實驗機上為其安裝,不得在網吧內隨意安裝并保護。

17、網絡突然斷線怎么辦?
當區的服務人員和網管人員首先要做好上網人員的安撫工作,同時通知技術部和店面經理,對顧客解釋要一致解釋為是對方服務器,或者電信線路的問題。[Page]

18、顧客要求更換耳機或鼠標怎么辦?
先建議顧客更換電腦上網,然后值班網管對鼠標和鍵盤進行更換。不愿意換電腦的,網管應迅速為顧客更換,不得以任何原因推委拒絕。

19、顧客帶自己的筆記本來上網怎么辦?
安排到商務區,并協助顧客調好IP地址,調通電腦。其他位置,原則上不接納自帶筆記本上網。

20、電腦等設施發生故障怎么辦?
電腦發生故障,相關工作人員應在該電腦的顯示器或空調的控制面板位置貼上:機器故障,停止使用的說明。

21、顧客說因為網絡問題導致其網絡游戲卡機,游戲人物死亡怎么辦?
網絡游戲的卡機有多種情況,一般分為服務器問題和網絡問題,而且兩者無法界定。出現這樣的問題,網管應先對顧客進行安慰,并說明并不是我們網吧的網絡問題,也許是游戲服務器本身的問題。如果顧客執意要求網吧進行賠償,網管可報告店面經理進行處理。

22、顧客想上的網站上不了怎么辦?
在顧客使用的電腦上進入SOHU,SINA等網站,如果能夠正常進入,則是顧客想上的網站出現了技術故障,這一點應該向顧客解釋清楚。如果都上不去,應該檢查網吧是不是全部掉線,或者是該機器網卡或網絡配置出現問題。

23、顧客要玩的游戲我們這里沒裝怎么辦?
如果該游戲不大,可在15分鐘內裝完,那么可以為其立刻安裝,并跟顧客商量去休息區小坐,略等片刻,提供飲用水。如果需要的時間較長,可以讓顧客留下光盤或下載地址,向顧客保證盡快裝好,下次一定可以玩。

24、給顧客充游戲點卡應該怎么辦?
我們的游戲點卡大多是線上充值,所以一定要讓顧客自己輸入帳號,并在銷售記錄上簽字認可。這樣發生糾紛就是游戲運營商的原因。如果網管不按規定登記,造成糾紛,損失由網管自行承擔。

25、顧客帶自己的耳機或鼠標等外設來玩游戲怎么辦?
網管應協助顧客換上耳機鼠標,并將網吧的鼠標和耳機等外設妥善保管好,等該顧客離開的時候,立刻換好,以便于下一位顧客使用。

26、發現大聲喧嘩或者用語音聊天罵人的顧客怎么辦?
網管要保持網吧內相對安靜的環境,有大聲喧嘩的顧客,網管應禮貌的制止,可以說:別的顧客提意見,請你們稍微降低一下說話聲音,大聲喧嘩的顧客主要以勸說為主。但是對于用語音聊天罵人的顧客在勸阻兩次不聽后可以由保安將其驅逐,嚴重的報告治安管理部門處理。

27、顧客之間發生沖突怎么辦?
顧客之間發生沖突,保安應及時勸解,勸解無效的,保安可責令其離開網吧。如發生打架斗毆等行為的,首先要分開當事人,另其離開網吧,如果不聽勸告,應該明確的告訴當事人,如果不離開我們報警處理。

28、顧客與我們工作人員發生沖突怎么辦?
如果是因為我們員工的服務態度或表達方式造成的沖突,由網吧經理向顧客當面道歉。網吧經理不在由值班網管向顧客道歉,并贈送一定的上網時間。對與顧客發生沖突的員工進行嚴肅處理。如果是因為顧客不服從管理,吸煙或大聲喧嘩或者拒不交上網費等發生的沖突,擾亂網吧的正常經營秩序,保安可以將其驅逐或報警。

29、上網顧客損壞或盜竊網吧物品怎么辦?
上網顧客損壞網吧物品,發現后應該要求賠償,拒不賠償的,網管報告網吧經理處理。發現盜竊網吧的物品顧客,保安應該將其扭送治安點或派出所處理。

30、發現顧客瀏覽非法網站怎么辦?
網管應勸說該顧客關閉非法網站,對于不聽勸阻繼續觀看的,網管可以關閉其上網電腦。對于性質嚴重且不聽勸阻的,保安可以將其驅逐或報告公安機關。

31、顧客說在網吧丟失物品怎么辦?
對于顧客的物品,網吧不負有保管責任,上網顧客如果發生物品丟失,網管和保安應該積極配合顧客進行尋找,并對顧客進行安慰。如果顧客要求網吧賠償,網管應禮貌的根據有關法律說明網吧本身并沒有賠償的義務。解決不了的情況,報告網吧經理處理。

32、網管或巡視人員發現顧客遺失的財物怎么辦?[Page]
網吧員工發現顧客遺失的物品,應立刻交領班妥善保管,并將情況通知各收銀臺,以便失主詢問時可以告知。

33、顧客對網吧的管理或服務有意見怎么辦?
顧客對任何一個網吧員工表達了對網吧的意見或不滿,該員工都要立刻報告領班,由領班對該顧客進行道歉,并記錄顧客的意見,報告網吧經理進行改進。

34、衛生間有異味怎么辦?
任何網吧員工發現衛生間有異味,都必須立刻進行處理。處理方法包括:沖水、噴空氣清新劑、關衛生間的門,并報告保潔員進行進一步處理。

35、游戲商洽談好搞活動以后,應該在活動前15分鐘封閉游戲商的區域,只能出不能進。如果上網顧客特別多的話,應該提前半小時封閉該區域不再發卡,在活動前10分鐘將該區域顧客清理完畢。

36、網吧突然停電怎么辦?
后勤人員應該首先檢查停電原因,店面經理和領班到各區向大家說明情況并道歉。保安和收銀員負責好出口,維持秩序,最短時間為顧客刷卡下機,我們收費電腦的UPS只有半小時延時,所以所有顧客的刷卡下機都必須在半小時內完成。愿意等待的顧客,也必須在刷卡下機后在休息區內等待,休息區人員應為這些顧客提供飲水。

37、顧客上機時喝酒怎么辦?
網吧內不允許飲用含酒精的飲品,一經發現,網管和保安都必須制止。

38、各崗位需要領用物品怎么辦?
所有物品都由后勤進行統一保管,領物品需要領班以上人員簽字領取。

相關熱詞搜索:網吧員工業務培訓

上一篇:應急培訓:網吧突發事件的處理!
下一篇:淺談網吧如何進行活動策劃?!

分享到: 收藏
超清无码无码二区无码三区