玩家維權:09年度網絡游戲投訴統計分析報告
2010-03-14 22:15:50   來源:315消費電子投訴網(轉載)   評論:0

  2009年,中國電子商會官方投訴網站315消費電子投訴網共接到83646宗網絡游戲的投訴,其中有效投訴為80640宗。2009年,網游投訴主要呈現以下幾個特點:

  1、網絡游戲的投訴量在經歷過2008年的大起大落之后,2009年開始趨向持續平穩增長,波動性不大而投訴總量大增。

  2、地下城與勇士的投訴比率有所下降,但是投訴總量繼續攀升,依然是投訴最多的網游。魔獸世界因為運營商的更換,易主后戰網漏洞、沖值轉正、將軍令綁定、封號等各類大小問題一直不斷,全年也一直是投訴的熱點所在。

  3、關于免費游戲模式收費昂貴的投訴不斷增加,玩家對網游的暴利不滿情緒累積,物價部門或網游主管部門需要對網游里的價格進行有效的管理和約束,以更好的緩和玩家與運營商的對立情緒。

  4、一旦網游開發商和運營商發生糾紛,甚至鬧到分家,最終更換運營商,那玩家數據的去留便成了最大的問題。2009年,此類問題在315消費電子投訴網上掀起了軒然大波,在業界也鬧得沸沸揚揚,網游更換運營商的后續處理也亟待相關法律的規范。

  5、由于游戲策劃在前瞻性及平衡性等方面把握不足,游戲數據朝令夕改的情況層出不窮,投訴糾紛也逐漸增多。

  6、各類關于網游活動的糾紛投訴持續升溫變熱,在活動中出現Bug,活動承諾變動或不兌現等問題較為嚴重。

  7、關于網絡賭博的投訴依然火熱,網絡賭博已經出現變相,變換形式后繼續以打擦邊球的方式存在。

  投訴趨勢圖

網絡投訴趨勢報告
網絡投訴趨勢報告

    網絡游戲的投訴在2008年經歷過大起大落之后,2009年開始趨向持續平穩增長,波動性不大而投訴總量大增,除了2月和5月,其它各月投訴量均超過了6000宗,12月份達到最高峰9330宗。2009全年315消費電子投訴網共接到網絡游戲的有效投訴80640宗,相較2008年增長82.33%,在經過08年的快速增長后,相對整個消費電子行業109.64%的增長率略有所降低,但仍居各行業的首位。

  投訴來源地區分布

投訴來源地分析
投訴來源地分析圖

  2009年,網絡游戲投訴最多的10個省市是:廣東、江蘇、北京、山東、浙江、河南、遼寧、河北、湖北、上海,這10個地方的投訴量占了網游投訴總量的57.10%,相對2008年來說,前10大地區所占比例略有所下降,分布地區更加分散。

  網游投訴量排行

地下城與勇士高居榜首
地下城與勇士高居榜首 
地下城與勇士占據投訴比例39.12%
地下城與勇士占據投訴比例39.12%

  2009年,地下城與勇士的投訴比率有所下降,但是投訴總量繼續攀升,依然是投訴最多的網游。魔獸世界因為運營商的更換,易主后戰網漏洞、沖值轉正、將軍令綁定、封號等各類大小問題一直不斷,全年也一直是投訴的熱點所在,投訴量也大幅增加,并上升到投訴量排行榜第二位,占了8.74%的投訴比率。熱血江湖投訴增長幅度有所減緩,從第二位退到第三;網易不處理投訴,導致夢幻西游投訴量增長了5倍,由08年的第九名飆升至第四。

  網游運營商投訴量排行

投訴量企業排名前15名
投訴量企業排名前15名
網絡游戲運營商投訴比率
網絡游戲運營商投訴比率

  經統計,在各大運營商里,騰訊以36282宗投訴高居榜首,占據了44.99%的比例,網易緊隨其后,10.45%的比例較排在第三位的盛大網絡的4.64%高出一大截。

  網游運營商投訴情況與市場規模份額對比

騰訊的市場份額高
騰訊的市場份額高

  鑒于市場占有率高可能產生的投訴也相應多的緣故,315TS將各運營商的投訴比率與2009年第三季度網游市場規模份額進行了對比。結果發現,投訴量前十的運營商里,除了騰訊投訴率大于市場占有率外,其他運營商的投訴率均不同程度的低于其市場占有率。

2009年投訴出現的新熱點

  1、免費游戲,只是一個美麗的謊言?

  “永久免費”、“終身免費”,類似的口號在網游業界屢見不鮮,作為一種通過種種設定迫使玩家不斷投錢的運營模式,一直頗受玩家的質疑。2009年在315消費電子投訴網,關于免費游戲運營模式的投訴,大有從星星之火形成燎原的態勢,集體投訴事件頻發,成為玩家投訴的新熱點。

  在免費游戲模式里,運營商通過出售道具、裝備、經驗等方式贏利,甚至為了迫使玩家消費,將一些游戲必需品設定為人民幣購買,對游戲平衡性造成較大的沖擊。不在乎花錢的玩家通過花錢增強帳號實力獲得快感,對該游戲模式自然拍手稱贊;舍不得投錢的玩家希望繼續游戲卻又總被人民幣玩家蹂躪,最終不得不傷心無奈的離開游戲,對此游戲模式自然沒多大好感。

  絕大部分網游都是打著免費游戲的旗號,實際上卻比收費游戲更耗錢。免費游戲為刺激消費而鼓吹的攀比心理,對玩家心態及游戲環境均造成較大的破壞,也為眾多玩家所詬病,故在2009年,315消費電子投訴網上關于免費運營模式的投訴呈不斷增多的趨勢,爆發多起集體投訴案件,尤其是游戲里出售道具的價格之貴,成為玩家抨擊的焦點。例如,6月份,《尋仙》玩家紛紛向315消費電子投訴網反映該游戲過多強調金錢在游戲中的地位,破壞良好的游戲氛圍,令玩家心態失衡,甚至有玩家戲稱“玩家尋仙,騰訊尋錢”。1月份,《仙劍OL》玩家也向315消費電子投訴網投訴游戲里極其昂貴的玄石系統,3個10級武器玄石600萬人民幣,18個非武器10級玄石5400萬人民幣,這樣的天價實在是令人咂舌。

  2、網游運營商更換,玩家數據何去何從?

  目前,網游業內較大一部分網游屬于代理運營的產品,開發商負責研發游戲,運營商負責市場運作,兩者各司其職,充分發揮各自的優勢,形成較好的互補。然而,一旦開發商和運營商發生糾紛,甚至鬧到分家,最終更換運營商,那玩家的數據去留便成了最大的問題。在過去的一年里,此類問題在315消費電子投訴網上掀起了軒然大波,在業界也鬧得沸沸揚揚,玩家的虛擬財產問題也受到了全所未有的關注。

  2009年4月份,魔獸世界宣告更換運營商時,玩家數據的去留在接下來的一個多月里,一直是玩家關注的焦點,而開發商暴雪及新舊運營商網易、九城均是玩家投訴的主體。最終數據順利交接,玩家只是虛驚一場,然而在年末發生的另一起類似糾紛問題至今卻一直懸而未決,玩家依然為維護自己的權益而執著的投訴。11月底,水滸Q傳更換運營商,并改名為大話水滸,老玩家數據全部清零無法繼承,開發商火石、新運營商搜狐與舊運營商金山無法在數據交接上達成一致,備受玩家質疑。

  因為運營商的更換而引起的糾紛非常多,而數據的交接問題一貫是網游業內非常頭痛的問題。一旦企業間出現類似的糾紛,沒有明確的法律法規可以界定雙方責任,也沒有相應的機構介入調解,甚至可能會導致企業雙方互相攻擊的惡性競爭情況出現。

  城門失火殃及池魚,一旦網游開發商與運營商發生糾紛,導致代理更換,玩家往往是最無辜和無助的。315TS呼吁各大網游企業在考慮自身商業利益的同時,也能顧及玩家的權益,也希望國家相關部門能盡快就虛擬財產的保護出臺相應的法律法規。

  3、游戲活動多,運營商的承諾兌現了嗎?

  游戲中,運營商為了招徠玩家,會進行各種各樣的活動,但有時出現無法兌現承諾或前后承諾不一的情況,從而招致玩家投訴。例如9月份跑跑卡丁車的“棉花糖”事件,雖然世紀天成在接到玩家投訴后,第一時間取消了相關賽車的發放,但是此事件對玩家心理以及游戲感情所造成的傷害,遠非取消賽車發放所能彌補。正如某些玩家所說的,他們要求的其實并非僅僅是虛擬上的補償,而是運營商對待玩家的態度和玩家利益的重視程度。

  2009年,關于網游活動的投訴逐漸增多,運營商屢屢在活動中違反承諾,甚至為了偷工減料或吸引玩家參與,直接把以前一些限量版的道具放到活動中進行發送。各種形形色色的活動已經成為免費網游創收的一個重要手段,在缺乏相應的規范約束的情況,為了利潤的最大化,某些網游企業一次又一次的挑戰玩家的容忍底線,同時也在迅速的消耗免費游戲模式的生命周期。

  4、游戲出現BUG,后果誰承擔?

  因為Bug被利用而引發的集體投訴,這樣的事件在09年層出不窮,比比皆是。而由此產生的問題后果也很嚴重。如無限復制道具或領取道具等,最后造成的就是玩家被刪除道具,被封號等。

  作為游戲運營商,出于市場的需要,會在節假日推出形形色色的活動以吸引玩家參與,活躍氣氛,增加盈利點。但是如果在活動策劃期間考慮不周全,或者在游戲活動產品未成熟之際,就沖著趕檔期而匆匆忙忙推出,由此導致活動出現重大紕漏,影響的不只是玩家,恐怕游戲運營商處理起來也是焦頭爛額,甚至可能導致玩家失去信心而大量流失。

  5、游戲設定突然更改,傷害的又是誰?

  在網游業內,由于游戲策劃在前瞻性及平衡性等方面把握不足,游戲數據朝令夕改的情況層出不窮。而游戲數據的調整無疑會對玩家造成一定的影響,出現這種情況后,一旦游戲運營商沒有作出妥善的后續處理,很容易引起玩家公憤,尤其是涉及到經濟利益等方面的問題,網游運營商更應加以慎重。

  8月份,網易旗下的大話西游2發布了一個游戲維護公告,其中提到升級2級建筑費用由原來的200萬兩銀子降低為20萬兩銀子,同時聲稱由于數據記錄過于龐大和不完整,無法對之前已經升級的玩家進行大話幣的補償。此維護公告一出,立即在游戲玩家當中引發軒然大波,已經花費升級的玩家認為自己的權益受到了侵犯,紛紛向315消費電子投訴網發出了投訴求助,以維護自己的權益。不少玩家稱,大話西游2作為一款運營了7年多的網游,5年玩齡的玩家非常多,大家一直支持這款游戲,很大程度是因為對游戲的感情,而網易的此次決定對玩家的感情造成了極大的傷害,這是玩家投訴非常重要的原因之一。

  在網游市場消費心態逐步成熟的今天,網游已經不可能再通過宣傳炒作的方式留住玩家,以情留人會逐漸成為主流。如何培養并維護好玩家對游戲的感情,保持玩家的長久粘性,是每個網游運營商持續發展的重中之重。

  6、涉嫌賭博屢禁不止,誰引誘了誰?

  涉嫌賭博問題投訴

  2007年公安部、工信部、文化部、新聞出版總署四部委聯合發布《關于規范網絡游戲經營秩序查禁利用網絡游戲賭博的通知》。通知中明確要求網絡游戲服務單位不得收取或以“虛擬貨幣”等方式變相收取與游戲輸贏相關的傭金;開設使用游戲積分押輸贏、竟猜等游戲的,要設置用戶每局、每日游戲積分輸贏數量,不得提供游戲積分交易、兌換或以“虛擬貨幣”等方式變相兌換現金、財物的服務,不得提供用戶間贈予、轉讓等游戲積分轉賬服務。

  2009年文化部、商務部《關于加強網絡游戲虛擬貨幣管理工作的通知》第二十條規定:網絡游戲運營企業不得在用戶直接投入現金或虛擬貨幣的前提下,采取抽簽、押寶、隨機抽取等偶然方式分配游戲道具或虛擬貨幣。

  但是上有政策、下有對策,政府相關部門發布的法規永遠跟不上廠商的對策。據不完全統計,2009年315TS不斷收到有關游戲中的涉嫌賭博項目的投訴,《關于加強網絡游戲虛擬貨幣管理工作的通知》給出的整改時間是3個月,最后期限是9月30號。從趨勢圖上明顯可以看出,9月份的投訴達到了一個高潮,很多運營商都在這個時候搶吃最后的蛋糕,而玩家對游戲監督的積極性也比較高。9月份以后,雖然有關賭博的投訴降低很多,但仍然不少,特別是2010年1月份,已經有眾多網友反映游戲運營商變換項目引誘玩家進行賭博。

涉嫌賭博問題投訴
涉嫌賭博問題投訴

  2007年公安部、工信部、文化部、新聞出版總署四部委聯合發布《關于規范網絡游戲經營秩序查禁利用網絡游戲賭博的通知》。通知中明確要求網絡游戲服務單位不得收取或以“虛擬貨幣”等方式變相收取與游戲輸贏相關的傭金;開設使用游戲積分押輸贏、竟猜等游戲的,要設置用戶每局、每日游戲積分輸贏數量,不得提供游戲積分交易、兌換或以“虛擬貨幣”等方式變相兌換現金、財物的服務,不得提供用戶間贈予、轉讓等游戲積分轉賬服務。

  2009年文化部、商務部《關于加強網絡游戲虛擬貨幣管理工作的通知》第二十條規定:網絡游戲運營企業不得在用戶直接投入現金或虛擬貨幣的前提下,采取抽簽、押寶、隨機抽取等偶然方式分配游戲道具或虛擬貨幣。

  但是上有政策、下有對策,政府相關部門發布的法規永遠跟不上廠商的對策。據不完全統計,2009年315TS不斷收到有關游戲中的涉嫌賭博項目的投訴,《關于加強網絡游戲虛擬貨幣管理工作的通知》給出的整改時間是3個月,最后期限是9月30號。從趨勢圖上明顯可以看出,9月份的投訴達到了一個高潮,很多運營商都在這個時候搶吃最后的蛋糕,而玩家對游戲監督的積極性也比較高。9月份以后,雖然有關賭博的投訴降低很多,但仍然不少,特別是2010年1月份,已經有眾多網友反映游戲運營商變換項目引誘玩家進行賭博。

 投訴問題分析

網絡游戲投訴問題分析
網絡游戲投訴問題分析

  據統計顯示,2009年網游投訴的主要問題集中在賬號被封、客戶服務質量問題、服務器問題、賬號被盜等幾個方面,下面分別就這幾個方面的投訴情況進行闡述。

  1、封號投訴比例驚人,企業封號技術要加強

游戲封號問題投訴
游戲封號問題投訴

  網游帳號被封一直以來都是關注的焦點所在,雖然相較2008年52.44%的投訴比例降幅明顯,但仍以22.50%占據所有投訴問題的首位,高出第二位接近12個百分點。

  關于封號投訴最多的網游是《地下城與勇士》,2009年315消費電子投訴網共接到《地下城與勇士》的投訴31546宗,其中涉及到封號的投訴超過18000宗,占投訴總量的比例高達60.21%。投訴量的暴增,也給騰訊客服帶來較大的壓力,導致處理速度、質量和回訪率均無法保證。雖然8月份開始相對好轉不少,但對于大批投訴,仍有很多玩家得不到及時回復,從而導致眾多玩家的不滿。

  除了一些玩家反映誤判為使用第三方軟件(外掛)而被封的情況外,還出現了一些比較特殊的情況。如玩家自己并沒有用外掛,只是和外掛使用者組隊或代練的人用掛。對于這類情況,為了打擊外掛,315TS也支持運營商的做法。對于帳號被封的情況,也出現了帳號被盜后,盜號者用該帳號發布不良信息或惡意使用外掛等,從而導致帳號被封。對于此類情況,盡管運營商“對號不對人”的處理原則沒有問題,但是造成的后果便是玩家對運營商的口碑變差,或者是離開這款游戲,故315TS建議運營商能夠人性化處理,在核實該帳號確實有異地IP登陸,且違規情況不多、情節較輕的情況下,酌情特殊處理。

  2、客服工作是企業形象窗口 亟待改善

客戶服務質量問題
客戶服務質量問題

  相較2008年而言,客服問題更加突出。超過一成是投訴客戶服務質量問題的。雖然網游行業客服工作整體有了較大的改善,各大企業均開始積極處理投訴,但在網絡游戲迅猛發展的今天,眾多的玩家對客戶服務提出了越來越嚴格的要求。客服單方面客套化、形式化的答復已不能滿足玩家的需求,矛盾不可避免的產生。

  客服是面向玩家的直接窗口,玩家對于游戲運營商的直接感官就是客服的服務。運營商要想切實提高企業的形象,獲取更好的口碑,就必須下大工夫,切實提高自身的客戶服務質量水平。玩家有問題才會來投訴,雖然不是所有要求都是合理的,但是有效的跟更多的玩家溝通,才能令玩家切實體會到企業的服務水平。

  3、服務器投訴呈下降趨勢

網絡游戲服務器問題
網絡游戲服務器問題

  關于服務器問題的投訴占了9.96%,主要表現在服務器卡、頻繁掉線、登陸困難,服務器維護不按時開放等方面,《地下城與勇士》、《魔獸世界》、《熱血江湖》等多款游戲均不同程度的出現過此類問題。從投訴趨勢圖來看,2009年服務器方面的投訴呈下降趨勢,但在12月份又開始上升,運營商需要引起注意。

  4、賬號被盜問題多,被盜找回服務差

游戲賬號問題被盜問題
游戲賬號問題被盜問題

  帳號被盜所占投訴比例為7.59%,相較去年,差不多提高了一個百分點。2008年只有少數一些運營商開放被盜找回功能,2009年大部分運營商都開放了該項功能。但與眾多的玩家的期望值不同,眾多運營商都對被盜找回系統進行了限定,尤其是網監部門的協查函將很多人擋在了大門外,故此類投訴繼續保持上升的趨勢。

  企業投訴處理情況

  315消費電子投訴網根據網游運營商的投訴處理情況,從處理效率、服務態度、處理質量和回訪用戶四方面,對各網游運營商進行評分,上述四項評分的平均分為綜合評分。315消費電子投訴網根據綜合評分的高低,公布處理較好和投訴處理亟待加強的企業排名。

  下面是各評分指標的相關介紹:

  綜合評分:根據企業處理效率、服務態度、解決效率、回訪用戶四項指標的平均分,上述四項指標滿分均為100分。

  處理效率:企業接到315TS轉過去的投訴后,與消費者溝通、反饋處理結果的時效。投訴量大而處理速度快會有一定程度的加分,投訴量少處理慢的企業會視情況酌情扣分;僅回復315TS而不回訪消費者,會有一定程度的扣分。

  服務態度:企業對待315TS工作人員和消費者的態度問題,會視投訴處理的解決率有不同程度的加減分。

  處理質量:企業對315TS反饋投訴的處理情況,消費者對處理結果的滿意程度。發生集體投訴,如果妥善處理,消費者滿意度高,會有較大程度的加分;不妥善處理,消費者滿意度低,會有較大程度的扣分。

  回訪用戶:接到315TS反饋的投訴信息后,是否聯系消費者進行溝通協調以及回訪消費者時的服務質量。不直接聯系消費者了解情況,僅僅回復情況作相應解釋說明,評分相對會較低;消費者反饋企業回訪的滿意度也是其中較為重要的一項評分標準。

  1、處理情況較好企業排名

序號 企業名稱 綜合評分 處理效率 服務態度 處理質量 回訪用戶
1 金山 91.75 93 94 83 97
2 盛大 89.75 90 87 79 93
3 搜狐暢游 88 86 90 81 95

  根據網游運營商對315TS反饋投訴的實際處理情況,315TS網游投訴處理專員對所負責的企業處理情況進行了客觀打分,結果投訴處理情況較好的前三名企業分別是:金山、盛大、搜狐暢游。

  2009年,各大網游運營商均對投訴處理比較重視,但因投訴量的增加,投訴的解決率及用戶滿意度相對有所下降,投訴的處理到達一定程度后出現緩慢上升的情況,不少原先處理較好的企業因集體投訴事件的處理不理想影響了整體的評分,比如光宇華夏,因問道的某次集體封號投訴事件里玩家滿意度偏低處理影響了整體的評分。

  下面就這三個投訴處理較好企業作簡單的點評:

  金山:上半年投訴解決率一直較好,下半年因水滸Q傳產生集體投訴,處理質量收到較大的影響,評分較低,總體得分相對往年略有所下降,但仍憑全年的綜合優越表現位列第一,希望在新的一年里可以繼續保持優良的服務。

  盛大:09年投訴有較大幅度的增長,但在處理時效性方面保持得不錯,基本上都能在3個工作日內給出相應的有效回復。在投訴處理方面,能主動回訪投訴玩家,做好安撫工作。期間尤其是上半年,個別游戲發生了一些規模性的集體投訴事件,如活動問題的處理上有所欠缺,玩家意見較大,故影響了整體的處理質量得分。

  暢游:對315TS所轉發投訴問題表現出了高度重視,能及時聯系玩家進行核實。7月份,刀劍曾爆發小規模刷錢投訴,通過及時溝通協調,事件得到較為妥當的處理。稍顯不足的是在問題處理時效性方面有待提升,此外,針對客服熱線難接通的問題,應考慮開通更多有效聯系途徑,在線客服服務應提升問題實際解決率。

  2、投訴處理亟待加強企業名單

序號 企業名稱 綜合評分 處理效率 服務態度 處理質量 回訪用戶
1 上海天游 0 0 0 0 0
2 多益網絡 0 0 0 0 0
3 唯思軟件 0 0 0 0 0
4 上海天希 39 59 53 32 12
5 網易 41.75 49 55 26 37

  綜合315消費電子投訴網上有投訴的網游企業的投訴處理表現,最后評出投訴處理亟待加強的企業有:上海天游、多益網絡、唯思軟件、上海天希、網易。

  上海天游:投訴量非常多,但投訴處理卻不甚理想,各部門互相踢皮球,不愿承擔責任。2010年經過315TS的反復跟進協調,天游開始處理投訴,并逐步回訪投訴用戶,希望天游在新的一年里能夠摔掉投訴處理較差的帽子。

  多益網絡:對于轉過去的玩家投訴問題,基本處于無人處理的狀態。專員多次聯系企業說明投訴處理情況,卻始終未見改善。在專員的督促下,多益網絡客服部曾表示會跟進核實處理,但是315TS一直沒有收到過任何的問題處理回復。

  唯思軟件:對于315TS轉過去的投訴問題,沒有給予任何的回復。從反饋情況來看,玩家的投訴問題基本上得不到實質性的處理。專員多次反饋處理情況,希望能改善這種局面,無奈企業單方面漠視玩家的投訴問題,遲遲不予回應。

  上海天希:對于315TS轉交的玩家投訴問題,處理相對隨意,通常只針對其中個別的問題作出簡單的回復,且無實質性的結果,處理質量較為低下。專員曾就相關投訴問題多次與之溝通協商,無奈企業不重視,一直未有任何改善。

  網易:上半年,投訴處理尚可。但是在接手運營《魔獸世界》游戲后,投訴處理急轉直下,不僅魔獸世界的投訴得不到有效的處理,連之前其他游戲正常有序的處理狀態也被打破,后期,投訴基本處于無人處理的狀態。針對網易不處理投訴一事,315TS工作人員聯系網易客服部相關負責人羅小姐,其建議315TS直接與公關部經理梁小姐溝通。公關部梁小姐表示,因投訴量太大,已經沒有那么多的人手和精力處理。

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